 |
#6, 25 января 2000 г | ||||
 |
 |
 |
 |
 | |
Начало потребительского терроризма?
Лариса ОРЕЛ.
Если вы слышите что-либо о потребительских правах, то обычно представляете эдакого ушлого коммерсанта, пытающегося всучить несчастному покупателю, допустим, бракованные сапоги...
Но вот другая сторона этой медали, когда не менее ушлый покупатель стремится, к примеру, обменять испорченный им самим телевизор, а заодно получить и сумму за моральный ущерб, сегодня не отражается практически никак. А еще бывает, когда, опять же, ушлые адвокаты собирают под свои знамена потребителей, пострадавших, по их мнению, от продукции или услуг того или иного предприятия и накидываются на него "аки вороны" с исками. Явление это для нас, конечно, новое, но в так называемых развитых странах народ на этом уже поднаторел. "ЗР", кстати, писал о подобных случаях. И название даже для подобных вещей придумано - потребительский терроризм.
Закон РФ "О защите прав потребителей" работает в полную силу, и на стороне потребителя в спорных ситуациях выступает неплохо организованная система обществ и отделов во властных структурах по защите его прав. Отчеты о проведенных мероприятиях перенасыщены фактами о нелицеприятных поступках со стороны продавцов и справедливых действиях за пострадавшего со стороны вышеназванных инстанций.
Как утверждают в соответствующем отделе краевой администрации, предприниматели действительно, оказываются не правы в 99% спорных ситуаций. Убедительный перевес побед и у потребителей, обратившихся с исками в суд. По данным Управления судебного департамента при Верховном суде в Приморском крае, 89,7% из рассмотренных исков решаются в пользу истцов-потребителей. Словом, они могут быть почти спокойны - их интересы соблюдаются ревностно. "Мы для того и созданы," - говорят в отделах по защите прав потребителей.
ЭТО НЕ ЗАЩИТА, ЭТО ЦЕЛЫЙ БИЗНЕС?
Предприниматели, однако, усматривают в таком подходе сугубую односторонность. Тем более у них хватает и своих историй о недобросовестности потребителей. Один уронил телевизор и за это потребовал от магазина возместить моральный ущерб на сумму 200 тыс. руб. Другой просто вычитал, что для его столь маленькой кухни такая микроволновка вредна, поэтому решил избавиться от нее, указав на отдельные недостатки. Третий сдал в ателье заведомо некачественную ткань, а потом потребовал оплатить и эту ткань, и моральный ущерб. Как бы выгодно пристроил неликвидный товар. Захотел почистить брюки от масляных пятен после собственной обработки в домашних условиях, а потом посчитал, что химчистка их испортила по злому умыслу. Купил парадную обувь, а носил на повседневку - через месяц, как раз за несколько дней до истечения гарантийного срока, предъявил продавцу претензию. И т. д. и т. п.
"Существуют целые группы, гастролирующие по городам и весям и зарабатывающие на эксплуатации Закона "О защите прав потребителя," - сказали нам в управлении судебного департамента. Наш небольшой, в принципе, город до такого еще не созрел, но недобросовестных потребителей тоже имеет немало. Сферой их особого внимания, по наблюдениям фирмы "Промэкспертиза" Приморской ТПП, является торговля дорогими, но вместе с тем уязвимыми в смысле экспертизы товарами. Прежде всего обувью, бытовой техникой, мебелью, одеждой.
"Бывает так, что покупатель за месяц изнашивает ботинки на 300%, уж не знаю, по каким ухабам он ходит. И ничего не сделаешь, гарантии обувь не выдержала, - отмечает директор компании "Пальмира-Приморье" Андрей ШАРОНИН. Руководитель фирмы "Море", торгующей бытовой техникой, Андрей ПЕРЕПЕЛИЦА, считает, что квалифицированную экспертизу бытовой техники провести очень трудно, там много относительных понятий и столь же мало четких параметров. "Как вы думаете, что нужно положить в холодильник на полку для яиц, чтобы она сломалась? Но доказать неправильную эксплуатацию в этой ситуации практически невозможно".
СУДЫ ИСКАМИ ПРОДАВЦОВ НЕ ПЕРЕГРУЖЕНЫ
В отделе по защите прав потребителей краевой администрации уверены, что проблема надуманна. Как бы там ни было, но предприниматели по-прежнему склонны к нарушениям и прочим махинациям, и нет смысла сетовать на "плохих" клиентов. "Из всех фирм, кого мы проверяли в 1999 г., в 92% допускались всякого рода нарушения. Это и торговля, и сфера бытового обслуживания, и транспорт, и ветеринарные услуги, и т. д.", - сказала начальник отдела Светлана ПОПОВА. Потом, почему предприниматели, если они такие безупречные, не обращаются в суды, не делают экспертизу?
Ведь статистика судебных дел просто мизерна. В 1998 г. в судах края было рассмотрено всего 390 дел, за первое полугодие прошлого года - 137.
ЭКСПЕРТИЗА - ДОРОГОЕ УДОВОЛЬСТВИЕ
Фирма "Промэкспертиза" Приморской ТПП, работающая с Законом "О защите прав потребителей", в 1998 г. провела 300 экспертиз, в 1999-м - 350. Хотя, по сути, это единственная инстанция, где предприниматель может найти истину.
Директор фирмы Ольга ЛИФАНЕНКОВА подтверждает: "У нас довольно много случаев, подтверждающих правоту продавца. Тут все зависит только от экспертизы, и никаких субъективных факторов не существует. Мы играем роль маленького арбитражного суда. Кстати, некоторые приморские потребители признают свое поражение уже у нас".
Беда, однако, в том, что экспертиза - довольно дорогое удовольствие, зачастую не окупающее вложенных затрат. Тем более согласно прежней редакции Закона "О защите прав потребителей" она проводилась преимущественно за счет продавца. Даже в случае неправоты потребителя далеко не каждый из них готов возместить продавцу стоимость проведенной экспертизы, признают в "Промэкспертизе".
"Чтобы отдать вещь на экспертизу, нужно заплатить 500 рублей, - говорит директор ателье мод "Арт-Базар" Алексей НЕЧАЕВ, - есть ли смысл? Проще отдать клиенту эти деньги. Себе спокойней".
С этим мнением соглашается большинство. "И вообще, надо либо торговлей заниматься, либо беготней по судебным инстанциям. Мы предпочитаем первое", - заметили в компании "Море".
ПРИХОДИТСЯ ДЕРЖАТЬ ЮРИСТОВ И ИЗУЧАТЬ ПРАВИЛА
Мы настолько поднаторели в защите потребителя, что ситуация становится просто абсурдной, при которой производитель или продавец вообще потеряли право голоса.
"Это ненормально, - считает Андрей ШАРОНИН, - уже давно пора создать организацию, взявшуюся бы и за нашу защиту. Чтобы рынок был действительно цивилизованным". Как ни странно, сверху это тоже начинают понимать. До организации дело не дошло, но в Закон "О защите прав потребителя" внесены некоторые изменения. Например, касающиеся все той же экспертизы. Теперь продавцы должны ее оплачивать только в случае, если вещь сдана до истечения срока гарантии. Насколько это поможет, неизвестно. Как неизвестно, будет ли следующий шаг к оптимизации отношений между продавцами и потребителями.
А пока первые создают собственные заслоны. Многие вынуждены заводить юридические службы, даже небольшие ателье или химчистки. Кто-то более тщательно начинает изучать правила предоставления услуг в своей сфере. Химчистки города, например, скандальных потребителей почти не боятся. "Мы ведь четко описываем в квитанции все возможные последствия для данной вещи после химической чистки. А если приемщик недосмотрел, сам виноват. Все просто", - сказали нам в компании "Снежинка".
Может, и торговля научится предоставлять покупателю максимум информации о правилах эксплуатации любого, в том числе и самого незатейливого товара. К этому и идет...
